Vitavelia sigue un estricto protocolo de aplicación de resolución de problemas hacia clientes que colaboran con nosotros.
Nos preocupa mucho que un cliente pueda no estar a gusto con nosotros, por eso prestamos un servicio excepcionalmente impecable a cada persona de forma individualizada.
No obstante somos humanos y podemos cometer algún error ocasional y aqui es donde nosotros respondemos a dichos errores, para solucionarlos de la forma más adecuada posible, según la gravedad del problema.
Por todo ello hemos estudiado detalladamente posibles problemas ocasiones que pueden surgir y los hemos clasificado por criterios de gravedad.
Clasificando así los problemas como leves, graves o muy graves.
Problemas leves :
Retrasos Ocasionales:
Llegada tardía del personal de limpieza en algunas ocasiones. Para ello hemos clasificado estas eventualidades en :
3 o más retrasados ocasionales en un mismo mes.
Se entiende por retraso todos aquellos fichajes/control de horas que los trabajadores de limpieza realicen superando fuera del horario pactado.
Comunicación No Clara:
Falta de comunicación sobre cambios temporales en los horarios de limpieza.
Información poco clara sobre las fechas de vacaciones del personal.
Omisión de Detalles:
Pequeñas omisiones en la limpieza de esquinas o áreas específicas.
Falta de atención a detalles en la limpieza de superficies delicadas.
Desajustes en Suministros:
Desajustes en la cantidad de suministros de limpieza proporcionados.
Uso ocasional de productos que no cumplen con las preferencias del cliente.
Problemas con Equipamiento:
Mal funcionamiento ocasional de equipos de limpieza.
Necesidad de reposición o reparación de herramientas de limpieza.
Falta de Actualización:
No informar oportunamente sobre cambios en políticas o procedimientos de limpieza.
Problemas con Facturación:
Errores menores en la facturación de servicios. (Como por ejemplo un error leve sobre el precio o error en un dato informacional del cliente o empresa de la factura). Siempre que no afecte claramente a su fiscalidad en campañas de presentación de impuestos.
Retrasos en la emisión de facturas. (Las facturas se emiten del 27 al 31 de cada mes) Superando esta horquilla de tiempo se considerara retraso, salvo que este pactado un plazo superior en el contrato.
Comportamiento del Personal:
Falta de uniformidad en la presentación del personal.
Falta de cortesía en la interacción con los clientes. Se considera leve por ejemplo (No dar los buenos días o no decir hasta luego).
Tonos fuera de lugar, gritos o palabras inapropiadas como ofensivas, sarcásticas o humor negro. No entran dentro de la categoría de leves.
Incidencias Menores de Seguridad:
Pequeñas preocupaciones relacionadas con la seguridad durante el servicio de limpieza.
Problemas de Olor:
Olores leves persisten después de la limpieza.
Problemas graves
Incumplimiento Repetitivo de Horarios:
Frecuentes retrasos en la llegada del personal de limpieza. En este caso más de 3 retrasos dentro de un mismo mes.
Incumplimiento sistemático de los horarios acordados. (Salir antes de su hora de forma repetitiva, más de 2 veces) (o tomarse descansos no establecidos durante la jornada laboral).
Uso de Productos Inadecuados:
Utilización constante de productos de limpieza que dañan superficies.
Desconocimiento y falta de seguimiento de las preferencias del cliente en cuanto a productos.
Falta de Respuesta a Problemas Informados:
Demoras significativas en la resolución de problemas reportados por el cliente. (En este caso tal y como se recoge que la demora de respuesta supere los 5 días en problemas leves).
Ausencia de acciones correctivas ante quejas recurrentes. En este caso cuando se acumulan de forma repetitiva una misma falta leve o varias faltas leves diferentes sin tomar soluciones eficientes. Para ello deben acumularse hasta 3 faltas leves diferentes o iguales sin aplicarle soluciones.
Daño a Propiedad del Cliente:
Pérdida o daño repetitivo de objetos o muebles durante el proceso de limpieza.
Falta de compensación o resarcimiento adecuado por daños causados.
Inconsistencia en la Calidad del Servicio:
Variaciones notables en la calidad de la limpieza de un día a otro.
No cumplimiento constante con los estándares acordados en el contrato.
Problemas de Comunicación Interna:
Falta de coordinación entre el personal de limpieza y la empresa, dando lugar a incumplimientos de las condiciones del contrato con el cliente.
Desconexión en la comunicación que afecta la eficiencia del servicio.
Incidencias de Salud y Seguridad:
No abordar adecuadamente situaciones que podrían representar riesgos para la salud.
Falta de protocolos claros para manejar emergencias o accidentes en el lugar de trabajo.
Incumplimiento de Términos Contractuales:
No cumplir con aspectos específicos del contrato de servicio.
Falta de transparencia en cambios contractuales importantes.
Problemas con la Rotación del Personal:
Alta rotación de empleados/as que afecta la consistencia en la calidad del servicio.
Falta de entrenamiento adecuado para nuevos miembros del personal.
Desajustes en Inventario:
Falta constante de suministros esenciales para llevar a cabo la limpieza.
Problemas recurrentes en el control de inventario.
Problemas muy graves
Pérdida o Daño Severo de Propiedad:
Pérdida importante de pertenencias valiosas del cliente durante la limpieza. (Documentación importante, objetos de valor y aparatos electrónicos)
Daño significativo a estructuras o bienes inmuebles.
Accidentes Graves o Lesiones:
Lesiones graves a clientes o empleados/as durante la prestación del servicio. (Caídas por suelo resbaladizo donde no se avise con un cartel reglamentario previamente a la caída, intoxicación con productos de limpieza) y cualquier otro accidente contra la salud que tenga que ver claramente con una imprudencia o negligencia de la empresa de limpieza y personal de limpieza
Incapacidad de la empresa para manejar adecuadamente emergencias médicas.
Incumplimiento Grave de Normativas de Seguridad:
Ignorar repetidamente normativas de seguridad esenciales. En centros de trabajo y respecto al personal de limpieza. (También se incluye aunque no se limita, medidas de seguridad aplicadas por el cliente, que la empresa de limpieza y su personal deban cumplir y respetar).
Exposición consciente a situaciones de riesgo sin medidas preventivas.
Mala Conducta del Personal:
Comportamiento inapropiado o irrespetuoso del personal hacia los clientes. (Uso de palabras mal sonantes, amenazas, acoso, intimidación, coacciones, chantajes, agresiones físicas y/o psicológicas). Se incluye tanto para clientes, compañeros/as de limpieza y terceros.
Casos recurrentes de conducta indebida que afectan la reputación de la empresa. (Acudir bajo los efectos del alcohol o estupefacientes, el uso de tabaco en zonas no permitidas para su consumo) Se incluye pero no se limita el uso de maquinaria, productos u objetos que ni la empresa de limpieza ni su personal del limpieza, deban o ni puedan hacer uso, al ser propiedad del cliente y no tener autorización el mismo.
Incumplimiento Legal:
Incumplimiento repetidos de regulaciones laborales o de la industria. Se considerara repetidos si esta es superior a más de 1 incumplimiento consumado.
Problemas legales graves relacionados con la operación de la empresa. (Incumplimientos de confidencialidad, acceso a dispositivos no autorizados, vulneración de protección de datos) y cualquier otro problema que incumpla nuestras leyes, regulaciones y normativas del código penal, civil y mercantil.
Daño Ambiental:
Uso inapropiado de productos químicos que resulta en daño ambiental.
No cumplimiento de normativas ambientales en la gestión de residuos.
Pérdida de Confidencialidad:
Divulgación no autorizada de información confidencial del cliente.
Falta de medidas de seguridad para proteger la privacidad de los clientes.
Fraude o Malversación:
Casos de fraude financiero dentro de la empresa.
Malversación de fondos que afecta la integridad financiera de la compañía, sus clientes y limpiadoras/es.
Problemas Éticos Graves:
Conducta empresarial poco ética que compromete la integridad de la empresa.
Violaciones éticas significativas en la prestación de servicios.
Amenazas a la Salud Pública:
No abordar adecuadamente situaciones que podrían representar amenazas a la salud pública.
Falta de respuesta efectiva a emergencias sanitarias.
Comunicar el problema
1- Para que el problema quede constancia del mismo, se debe hacer por escrito, rellenando el formulario de quejas y sugerencias.
En el formulario debes detallar lo más extensamente que puedas el problema existente y la solución que quieres que pongamos a dicho problema.
2 - Una vez recibido el aviso, recibirás un correo electrónico, dejando constancia de que lo hemos recibido correctamente y que nos vamos a poner manos a la obra para ponerle una solución.
3- En casos urgentes, como accidentes sobre personas o materiales de terceros. Se pueden notificar por WhatsApp o llamada. (Ten en cuenta por favor que solo se atienden por estos medios problemas urgentes que afecten directamente a la salud de las personas o daños materiales graves a terceros).
Plazos de respuesta
Cada problema puede derivar de un tiempo o solución diferente y por tanto no es igual para todos/as.
Los clasificamos en leves, graves o muy graves (Pinchar en cada una de ellas para ver su clasificación) :
Leves : Aquellos problemas que no requieran una investigación exhaustiva o soluciones complejas. El tiempo de respuesta es de 1 a 5 días laborales.
Graves : Los problemas que tengan gravedad, requiere de una investigación más detallada. Si bien se pueden aplicar soluciones provisionales mientras se investigan los hechos. El tiempo de respuesta es de 1 a 2 días laborales.
Muy graves : En estos casos de extrema complejidad y al mismo tiempo urgencia, se dará respuesta urgente y soluciones si procede provisionales y cautelares. Aplicando posteriores soluciones adicionales en firme si fuera necesario para la resolución del problema y su compensación. Tiempo de respuesta de 1 h a 1 día.
Disconformidad de las soluciones aplicadas
El cliente tiene derecho a presentar un recurso ante las soluciones planteadas por la empresa de limpieza.
Dicho recurso debe detallar el porque la solución no le satisface y que soluciones alternativas plantea.
Este recurso debe ser presentado por escrito, en un plazo de 10 días naturales, desde la recepción escrita que recibió por parte de la empresa de limpieza dándole una solución concreta.
En caso de desconformidad o negativa motivada de la empresa de limpieza sobre el recurso planteado por el cliente, puede seguir ejerciendo sus derechos de la siguientes formas legales :
1 - Poner una reclamación en consumo. Puedes pinchar aquí para ponerla.
2 - Rescindir todo acuerdo de colaboración con la empresa de limpieza.
3 - Poner una querella/denuncia ante el juzgado correspondiente civil/penal para ejercer tus derechos.
Medidas aplicar
Dependerá de la gravedad del problema, tipo de cliente y centro de trabajo.
En casos de extrema gravedad se aplicaran soluciones o medidas provisionales y cautelares si se da el caso. Sin perjuicio de posibles soluciones adicionales posteriores a las ya aplicadas provisionalmente.
En casos de gravedad igualmente pueden aplicarse según el caso soluciones o medidas provisionales y/o cautelares.
Mientras que en los casos de poca gravedad, las soluciones se aplicaran dentro de un plazo justo de tiempo, tal y como se indica en los plazos de respuesta.
Actualizaciones
Estas calificaciones de problemas leves, graves o muy graves, no tienen una interpretación rígida de la norma, ni de su aplicación.
Por tanto pueden ser modificadas, cambiadas, editadas, auditadas o ampliadas conforme se considere oportuno por parte de Vitavelia, con el único objetivo de proteger al cliente y los trabajadores de Vitavelia.
En caso de modificaciones/ actualizaciones estas serán notificadas a cada cliente, dando un plazo de 30 días naturales para su lectura y/o rechazo de las mismas.
En caso de no tener respuesta en dicho plazo por el cliente, se entenderían que aceptan las modificaciones aplicadas por Vitavelia y en su defecto su conformidad de aplicación en caso que se produzcan.
Igualmente para cumplir con los protocolos de transparencia de Vitavelia, se pondrá de forma publica justo más abajo de este párrafo, las fechas de actualizaciones de las misma.
Fecha de actualización Marzo de 2024